La présente politique s’applique aux commandes passées sur le site VAPEVO, exploité par la société LINKECO, dont le siège technique et l’adresse de retour sont situés à l’adresse suivante :

LINKECO / VAPEVO
3 boulevard Michael Faraday
77700 Serris
France

La présente politique définit les conditions applicables aux retours, remboursements, demandes de rétractation et prises en charge au titre du service après-vente.

Elle ne prive pas le Client des garanties légales dont il bénéficie en vertu du Code de la consommation et du Code civil.

1. Droit de rétractation

1.1 Délai de rétractation

Conformément aux dispositions du Code de la consommation, le Client consommateur dispose d’un délai de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Ce délai court à compter du lendemain de la réception de la commande par le Client ou par un tiers désigné par lui.

Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs produits livrés séparément, ou d’un produit composé de lots ou pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier produit, lot ou pièce.

Si le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

1.2 Modalités d’exercice du droit de rétractation

Pour exercer son droit de rétractation, le Client doit informer VAPEVO de sa décision avant l’expiration du délai de quatorze (14) jours.

Cette demande peut être effectuée :

• au moyen du formulaire de rétractation figurant en annexe de la présente politique ;
• ou par toute déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter, transmise au service client.

La demande doit permettre d’identifier clairement la commande concernée, notamment le numéro de commande, le nom du Client et les produits concernés.

1.3 Produits exclus du droit de rétractation

Conformément au Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour certains produits, notamment les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Sont notamment exclus du droit de rétractation, dès lors que leur emballage scellé, film de protection, opercule, blister ou système de sécurité a été ouvert, retiré, altéré ou descellé :

• les e-liquides, flacons prêts à vaper, boosters de nicotine, bases DIY et arômes concentrés ;
• les pods jetables, puffs et cartouches préremplies ;
• les résistances, mèches, cotons, drip-tips, réservoirs pyrex et autres consommables destinés à être en contact avec la bouche ou avec du e-liquide ;
• les kits complets, pods rechargeables, clearomiseurs, atomiseurs ou accessoires ayant été utilisés, remplis ou mis en contact avec du e-liquide.

Les produits personnalisés, confectionnés selon les spécifications du Client ou susceptibles de se détériorer rapidement peuvent également être exclus du droit de rétractation dans les conditions prévues par la loi.

1.4 Retour des produits dans le cadre d’une rétractation

Lorsque le droit de rétractation peut être exercé, le Client doit retourner les produits concernés dans un délai de quatorze (14) jours suivant la communication de sa décision de se rétracter.

Les produits doivent être retournés à l’adresse suivante :

LINKECO / VAPEVO
3 boulevard Michael Faraday
77700 Serris
France

Les frais de retour sont à la charge du Client, sauf indication contraire de VAPEVO ou disposition légale contraire.

Le Client est invité à effectuer le retour avec un mode de transport suivi et à conserver la preuve d’expédition. VAPEVO ne pourra être tenue responsable de la perte ou de la détérioration d’un colis retourné par le Client sans suivi ou insuffisamment protégé.

Les produits doivent être retournés complets, dans leur emballage d’origine, avec tous les accessoires, notices, éléments de protection, cadeaux éventuellement offerts et documents fournis lors de l’achat.

1.5 État des produits retournés et décote éventuelle

Le Client peut manipuler les produits uniquement dans la mesure nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.

La responsabilité du Client pourra être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.

Ainsi, tout produit retourné incomplet, endommagé, sali, rayé, utilisé, rempli, mis en contact avec du e-liquide, ou retourné sans ses accessoires essentiels pourra faire l’objet d’un refus de reprise ou d’une décote proportionnelle à sa dépréciation, après contrôle par VAPEVO.

La décote sera appréciée au cas par cas en fonction de l’état réel du produit retourné.

1.6 Remboursement en cas de rétractation

En cas d’exercice valable du droit de rétractation, VAPEVO rembourse le Client dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle VAPEVO est informée de la décision du Client de se rétracter.

VAPEVO peut différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des produits ou jusqu’à ce que le Client ait fourni une preuve d’expédition des produits, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen de remboursement, notamment un avoir, et à condition que ce mode de remboursement n’occasionne aucun frais pour le Client.

En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, VAPEVO rembourse le prix des produits retournés ainsi que les frais de livraison standard initiaux, à l’exclusion des frais supplémentaires résultant du choix par le Client d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé.

En cas de rétractation partielle, seuls les produits effectivement retournés et acceptés après contrôle sont remboursés. Les frais de livraison initiaux peuvent ne pas être remboursés si la commande conservée par le Client justifie le maintien de ces frais.

Si un cadeau, produit offert ou avantage commercial était conditionné à un montant minimum de commande et que le retour fait passer la commande sous ce seuil, le Client devra également retourner le cadeau ou l’avantage concerné. À défaut, sa valeur pourra être déduite du montant remboursé.

2. Retours hors droit de rétractation

En dehors de l’exercice du droit de rétractation, aucun retour de produit ne doit être effectué sans accord préalable écrit du service client VAPEVO.

Tout produit retourné sans accord préalable pourra être refusé ou renvoyé au Client à ses frais.

Cette exigence d’accord préalable ne limite pas les droits du Client au titre des garanties légales, mais permet d’assurer une bonne identification du dossier, du produit concerné et du motif de retour.

3. Garanties légales

3.1 Garantie légale de conformité

Les produits vendus par VAPEVO bénéficient de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation.

Cette garantie couvre les défauts de conformité existant au moment de la délivrance du produit et apparaissant dans le délai légal applicable.

En cas de défaut de conformité confirmé, le Client peut bénéficier, selon les conditions prévues par la loi, de la réparation ou du remplacement du produit.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, disproportionné ou ne peut être mis en œuvre dans les conditions légales, le Client peut obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement.

3.2 Garantie des vices cachés

Le Client bénéficie également de la garantie légale contre les vices cachés prévue par le Code civil.

Cette garantie peut s’appliquer lorsque le produit présente un défaut caché, antérieur à la vente, rendant le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminuant tellement cet usage que le Client ne l’aurait pas acheté, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il l’avait connu.

3.3 Garanties commerciales et garanties fabricants

Certains produits peuvent également bénéficier d’une garantie commerciale ou d’une garantie fabricant.

Ces garanties éventuelles sont distinctes des garanties légales et ne les remplacent pas.

Les conditions, durées et modalités des garanties fabricants peuvent varier selon les marques. Dans certains cas, le produit peut devoir être transmis au fabricant pour expertise, réparation ou remplacement. Les délais de traitement peuvent alors dépendre du fabricant concerné.

4. Exclusions et limites de prise en charge SAV

La garantie ne couvre pas les défauts résultant d’une mauvaise utilisation, d’une négligence, d’un défaut d’entretien, d’une intervention extérieure non autorisée ou d’un dommage causé après la livraison.

Peuvent notamment justifier un refus de prise en charge, si l’expertise établit que le défaut en résulte :

• l’usure normale du produit ou de ses consommables ;
• les chocs, chutes, fissures, rayures profondes, écrans cassés, ports USB endommagés ou connectiques détériorées ;
• l’oxydation, l’infiltration de e-liquide ou tout liquide dans les composants électroniques, notamment via le connecteur 510, le port USB ou les ouvertures du produit ;
• l’utilisation d’un chargeur, câble, accu ou accessoire non adapté ou non conforme aux préconisations du fabricant ;
• l’inversion de polarité des accus ou l’utilisation d’accus endommagés ;
• la modification, le démontage ou la réparation du produit par le Client ou par un tiers non autorisé ;
• le non-respect des notices, fiches produits, recommandations de sécurité, consignes d’entretien ou conditions normales d’utilisation ;
• l’absence d’éléments permettant d’identifier le produit ou son origine lorsque cette identification est nécessaire à la prise en charge, notamment numéro de série, boîte d’origine, facture ou preuve d’achat.

Ces exclusions ne s’appliquent pas lorsqu’il est établi que le défaut relève d’une garantie légale applicable.

5. Procédure de prise en charge SAV

5.1 Contact préalable du service client

Avant tout retour SAV, le Client doit contacter le service client VAPEVO afin d’exposer le problème rencontré.

Afin de permettre un diagnostic rapide, le Client est invité à fournir :

• son numéro de commande ;
• son nom et ses coordonnées ;
• la référence du produit concerné ;
• une description précise du problème rencontré ;
• des photographies ou une courte vidéo permettant de constater le défaut ;
• le numéro de série, scratch code, code de sécurité ou tout élément d’identification du produit lorsque celui-ci existe ;
• toute information utile sur les conditions d’utilisation du produit.

Cette étape permet d’éviter les retours inutiles de produits fonctionnels ou les erreurs de manipulation simples, comme un verrouillage de batterie, une résistance mal installée ou un mauvais réglage.

5.2 Autorisation de retour

Si, après analyse des éléments transmis, un retour physique du produit est nécessaire, VAPEVO communique au Client les instructions de retour et, le cas échéant, un numéro d’autorisation de retour.

Le Client ne doit pas retourner le produit avant d’avoir reçu ces instructions.

Le produit doit être retourné soigneusement emballé, complet dans la mesure du possible, accompagné de ses accessoires utiles au diagnostic et d’une copie ou indication du numéro de commande.

Le Client doit utiliser un mode d’expédition suivi et communiquer le numéro de suivi au service client.

5.3 Expertise du produit

À réception du produit, VAPEVO procède à un contrôle qualitatif et technique.

VAPEVO s’efforce de traiter les demandes SAV dans un délai indicatif de sept (7) jours ouvrés à compter de la réception du produit retourné. Ce délai peut être prolongé en cas de nécessité d’expertise complémentaire, de retour fabricant ou de période de forte activité.

6. Issue du contrôle SAV

6.1 Défaut confirmé et couvert par une garantie légale

Si le défaut est confirmé et relève d’une garantie légale, VAPEVO procède, selon les conditions légales applicables, à la réparation ou au remplacement du produit.

Si la réparation ou le remplacement est impossible, disproportionné ou ne peut être mis en œuvre dans les conditions prévues par la loi, VAPEVO pourra proposer une réduction du prix, un remboursement ou, avec l’accord exprès du Client, un avoir commercial.

Lorsque la prise en charge est validée au titre d’une garantie légale, les frais de retour raisonnablement engagés par le Client peuvent être remboursés sur présentation d’un justificatif, sur la base d’un tarif postal standard avec suivi adapté au produit concerné.

Le remboursement, lorsqu’il est dû, est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du Client pour un autre mode de remboursement, notamment un avoir.

6.2 Défaut non confirmé ou produit exclu de la garantie

Si l’expertise démontre que le produit fonctionne normalement, que le problème résulte d’une mauvaise utilisation, d’une usure normale, d’un défaut d’entretien, d’un dommage causé par le Client ou d’un cas expressément exclu de la garantie, la demande de prise en charge pourra être refusée.

Dans ce cas :

• les frais d’expédition initiaux du Client ne sont pas remboursés ;
• VAPEVO informe le Client du résultat du diagnostic ;
• le Client peut demander la réexpédition du produit à ses frais ;
• les frais de réexpédition sont communiqués au Client avant tout renvoi.

Aucun frais de réexpédition ne sera facturé sans information préalable du Client.

7. Produits spécifiques : puffs, cartouches, clearomiseurs, atomiseurs et consommables

Les puffs, cartouches préremplies, clearomiseurs, atomiseurs, résistances et autres consommables de vapotage sont des produits soumis à des conditions particulières en raison de leur nature, de leur durée d’utilisation variable, de leur contact possible avec la bouche ou avec du e-liquide, et des règles d’hygiène applicables.

7.1 Produits ouverts ou utilisés

Pour des raisons d’hygiène et de protection de la santé, les produits descellés, ouverts, entamés, remplis ou utilisés ne peuvent pas être repris dans le cadre du droit de rétractation lorsqu’ils ne peuvent plus être remis en vente pour ces raisons.

Cela concerne notamment les e-liquides ouverts, les puffs utilisées, les cartouches préremplies ouvertes, les résistances utilisées, les drip-tips utilisés, les clearomiseurs remplis et les kits ayant été mis en contact avec du e-liquide.

7.2 Défauts apparents à la livraison ou défauts immédiats

Tout défaut apparent à la livraison ou défaut immédiat constaté sur une puff, une cartouche préremplie, un clearomiseur ou un consommable neuf doit être signalé au service client dans les meilleurs délais, idéalement dans les quarante-huit (48) heures suivant la livraison effective, suivi transporteur faisant foi.

Sont notamment concernés :

• produit reçu cassé ou endommagé ;
• fuite importante visible dès réception ;
• puff ou cartouche manifestement non fonctionnelle dès la première utilisation ;
• produit incomplet ou erreur de référence ;
• emballage endommagé ou produit impropre à l’utilisation dès réception.

Le Client devra fournir des photographies ou une vidéo permettant de constater le problème, ainsi que le numéro de commande et, lorsque disponible, le numéro de série ou code d’identification du produit.

Passé ce délai, VAPEVO pourra refuser les réclamations portant sur un défaut apparent qui aurait dû être signalé rapidement après la livraison, sauf si le Client démontre que le défaut n’était pas apparent ou relève d’une garantie légale applicable.

Cette règle ne fait pas obstacle à l’application des garanties légales lorsque leurs conditions sont réunies.

7.3 Usure normale et consommables

Les résistances, mèches, cotons, cartouches, puffs, clearomiseurs et autres consommables ont une durée de vie variable selon le rythme d’utilisation, le type de e-liquide utilisé, la puissance appliquée, la fréquence de vapotage, les conditions de stockage et l’entretien réalisé.

Ne sont pas couverts les phénomènes relevant de l’usure normale ou d’une utilisation inadaptée, notamment goût de brûlé lié à une mauvaise amorce, résistance utilisée à une puissance excessive, fuite résultant d’un mauvais montage, dessèchement de la mèche, encrassement, casse après utilisation ou détérioration liée à un e-liquide inadapté.

8. Erreur de produit, produit manquant ou colis endommagé

En cas d’erreur de préparation, de produit manquant, de produit reçu différent de celui commandé ou de colis endommagé, le Client doit contacter le service client dans les meilleurs délais après réception de la commande.

Le Client devra fournir :

• le numéro de commande ;
• des photographies du colis reçu ;
• des photographies des produits reçus ;
• une description précise du problème ;
• toute réserve émise auprès du transporteur, le cas échéant.

Lorsque l’erreur est confirmée et imputable à VAPEVO, une solution adaptée sera proposée au Client : expédition du produit manquant, remplacement, retour pris en charge, remboursement ou avoir avec l’accord du Client.

9. Responsabilité du Client lors du retour

Le Client est responsable du bon emballage du produit retourné.

Le produit doit être protégé de manière adaptée afin d’éviter toute casse ou détérioration pendant le transport.

Lorsque le retour est effectué à l’initiative du Client, notamment dans le cadre d’une rétractation, les risques liés au transport retour restent à la charge du Client jusqu’à réception du colis par VAPEVO.

Il est donc recommandé d’utiliser un mode d’expédition suivi et adapté à la valeur du produit.

10. Produits achetés avec bon d’achat, code promotionnel ou avantage commercial

Lorsqu’un produit a été acheté totalement ou partiellement au moyen d’un bon d’achat, d’un avoir, d’un code promotionnel ou d’un avantage commercial, le remboursement est effectué en tenant compte du montant réellement payé par le Client.

La partie payée au moyen d’un avoir ou bon d’achat peut être recréditée sous la même forme.

La partie effectivement payée par carte bancaire ou autre moyen de paiement peut être remboursée via le même moyen de paiement, sauf accord exprès du Client pour un autre mode de remboursement.

11. Contact service client

Pour toute demande de retour, de rétractation, de remboursement ou de service après-vente, le Client peut contacter le service client VAPEVO via le formulaire de contact du site ou par e-mail à l’adresse suivante :

support@vapevo.com

Afin de faciliter le traitement de la demande, le Client est invité à indiquer son numéro de commande et à joindre tout élément utile à l’analyse de sa demande.

Annexe 1 — Formulaire de rétractation

Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat, lorsque le droit de rétractation est applicable.

À l’attention de :

LINKECO / VAPEVO
3 boulevard Michael Faraday
77700 Serris
France

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des produits ci-dessous :

Numéro de commande :
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Commandé le :
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Reçu le :
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Nom du/des consommateur(s) :
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Adresse du/des consommateur(s) :
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Produit(s) concerné(s) par la rétractation :
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Signature du/des consommateur(s) uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier :

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Date :
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